どうも!わっきん(@mgclstry)です。

先日決済した3件の戸建のうち、1軒に申し込みが入りました。

ジモティーからご連絡いただいた方をご案内し、そのまま申し込みをいただいた形です。

ま、それはどうでも良いことなのですが、この申し込みに至るまでに、私がやっていること、というか私が用いている考え方を紹介しようと思います。

久々のマーケティングカテゴリ記事です^^

マーケティングの書籍等で良く語られるドリルの物語

ちょっとここで、話を分かりやすくするために、ある物語を紹介します。

マーケティングを学んだ人は、必ずと言っていいほど知っている話だと思いますが、ドリルの話です。

この話、非常に有名な話なのですが、話す人それぞれがオリジナルストーリーに仕立てていて、いろいろな派生バージョンがあります。今回はそのうちの1つ、私が好きなやつをお教えしますね。(私のアレンジが入っちゃってると思いますがw)

どういった話かと言うと・・

とあるホームセンターにお客様が一人いらっしゃいました。
そのお客様は、店員に声をかけ、 相談をします。

お父さん

すみません、ドリルが欲しいのですが・・どれにすればよいかわからなくて。。

店員さんは丁寧に応対します。この店員さんはとても勉強熱心で、お店の商品のことをよく勉強しています。

店員さん

ドリルですね。それでしたらこちらにございます。このドリルはこんな機能があってパワーもすごくて、なんやらかんやら・・でございます。また、こちらのドリルはこんな機能があって価格は4万円で、なんやらかんやらでございます。私のお勧めはこちらのドリルですね。

こうやって、ドリルの商品説明をとても丁寧にお伝えしたんですね。

その説明を受けたお客さんは、店員さんの言葉を聞いてこう答えます。

お父さん

ありがとうございます。とても参考になりました。一度家に帰って考えて、また来ますね。

後日、またお父さんがホームセンターにやってきます。

家で考えても、どれにしようかまだ決めかねていましたので、今度も店員さんに相談しました。

先日とは別の店員さんです。

お父さん

すみません、ドリルが欲しいのですが・・どれにすればよいかわからなくて。。

店員さん2

いらっしゃいませ。ドリルですね。ちなみに、どういったことに使われる予定でしょうか?

お父さん

えっと、息子が小学校に上がるのですが、机を作ってやりたいのです。

店員さん2

なるほど。机ですか。ちなみにお客様は、日曜大工などは普段からされるでしょうか?

お父さん

いえいえ、私はそう言ったことはまったく知識もなく、仕事も忙しいので時間もありません。おそらくこれっきりだと思います。今回だけ特別に作ってやりたいのです。

店員さん2

なるほど、承知しました。それでしたら、ドリルを購入される必要は無いかもしれませんね。机でしたら、我々の方で設計図面を書いて、木材を切って、ドリルで穴をあけた状態でお渡しすることもできますが、その場合、材料費と手数料で2,000円となりますが、いかがでしょうか?

お父さん

それは助かります。それでお願いできますか?

と、こうして、ドリルを買いに来たお客様は、4万円のドリルを買わずに2,000円の材料を買っていきましたとさ。

ドリルの話

こんな話です。

ドリルを売れなかった店員はダメなのか?

さて、ここで問題です。

このお客さんは、もうドリルを買おうとは思わないでしょう。

2番目の店員さんは、 2000円の材料を売ることには成功しましたが、 4万円の売り上げを100%逃してしまいました。

この店員さんの応対はダメだったのでしょうか?

もちろん答えは、NOですが、理由はわかりますでしょうか?

実は、商売では、お客様に最初に財布のひもを緩めてもらうことは、非常に難しいことです。一番難しいと言っても過言ではないくらいだと思います。

逆に、一度お客様になっていただいた後、もう一度別の何かを買ってもらうこと(リピート購入)は、そこまでハードルの高い話では無いんです。

よく言われていることですが、新規顧客を獲得するためのコストは、リピーターになってもらうコストの5倍以上かかるそうです。

そういう意味では、最初の店員さんは財布のひもを開けてもらうことができず新規顧客の獲得に失敗しました。

2番目の店員さんは、少額ではありますが、新規顧客を獲得することができたわけです。

初めてのお客様に、少額でも売れた2番目の店員さんは優秀ですね。

そして、2番目の店員さんはおそらく、今回の件で信頼度を大幅に上げました。

おそらくこのお客様は、何かの折にお店を訪ねた時、あのときお世話になった店員さんに相談するでしょう。

つまり、2番目の店員さんは、直近の利益は逃したかもしれませんが、将来の利益を獲得した可能性があるんです。

そしてお客様との関係を継続する限り、より大きな利益を生み出す可能性があるのです。

ちなみに、このようにお客様と長く付き合って、お客様の生涯にわたってリピート購入していただくそのすべての価値(対価)を、ライフタイムバリュー(LTV)と言います。

なぜこの店員さんは新規顧客の獲得に成功したのか?

ここであなたは、

うん、わかった。
・・というか、私は不動産投資を志し、勉強しているのだ。それくらいのことは知っている。入居者に長く住んでもらうのは大事だよ。

そう思われたかもしれません。

おっしゃる通りです。

私がやっていることも考えていることも、ほとんどが当たり前の事ばかりなのです。(だから、あえて記事にする必要もないよね、と思っていることがたくさんあります。。)

ま、今回は気の迷いでここまで書いたので、最後まで行きたいと思いますが、

もう一つ問題です。

一人目の店員さんと、二人目の店員さんでは、どこが違ったのでしょうか?

簡単ですね。

それは・・

聞く姿勢です。

1番目の店員さんは、お客様の「ドリルが欲しい」という言葉を素直に受け止め、お客様が求めている「ドリルの説明」を一生懸命しました。

聞かれたことに真正面から答えた。 まったく間違ってないですね。

でも、2番目の店員さんは、お客様の「ドリルが欲しい」という言葉を素直に受け止めつつ、「その背景」を聞き出しました。

なぜ背景を聞き出そうとするのか?

ここにヒントがあるわけですが。

店員さんの気持ちになってみましょう。

そこには、こんな理由があるはずです。

店員さん2

「ドリルが欲しい」お客様は、「ドリルを使って何かをしたい」と考えているはずである。それは何だろうか?

店員さん2

それから、お客様には、取れるリスクと取れないリスクがあるはずである。予算であったり、時間であったり、技術であったり、いろいろな制約事項があるはずだ。

店員さん2

わたしにはそれは想像がつかないことだ。だから、聞いてみよう!

そうです。お客様は、単にドリルが欲しいわけではないのです。(ドリルを飾っておく目的なら別ですけどね)

そういった背景を聞き出し、それに対して最適な解を提示する。

これが、本当に優秀な営業マンがやるべきことだと、私は考えています。

目先の利益よりもLTV(ライフタイムバリュー)を重視する。

私が自分で客付けをするときは、これを必ず意識しています。(仲介さんに依頼するときは、間に人が入りますので、かなり難しいです)

私が自分で客付けするときに必ずやっていること

最後に、私がやっていることですが、上に書いたのと同じことです。

(※現在までに2件ご案内して2件成約程度で数は少ないですが。。)

つまり、背景を聞き出すこと

  • 引っ越しの理由は何ですか?
  • この物件が気になっている理由は何ですか?
  • この物件はどのように使う予定なんですか?

このような質問から始まって、

なぜこの地域に?

なぜこの物件に?

なにを期待して問い合わせてきたの?

本当にこの物件でかなえられるの?

こういったことを見極めようとしています。(もちろん、いきなり質問攻めはダメですし、聞き方も大事です

もし、お客様の想いを私の物件では叶えられないのであれば、その時は別の大家さんの物件を紹介すればいいんです。

広島図面舞踏会(大家グループ)もありますしね。

そして、お客様の想いを実現できる物件にご案内し、入居していただく。

このような考え方が、内見時の成約率を高め、長期入居につながる(=LTV・ライフタイムバリュー を高める)と信じています。

偉そうなこと書いてすみません。

でわっ

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